CRM

image CRM son las iniciales de Relationship Manager, o en cristiano Gestión de Relaciones con los Clientes. Hoy en día, el cliente se ha convertido en el eje central de la empresa, ya no basta con vender el producto más barato, ni el más robusto, y ni siquiera el mejor. Los clientes tienen un gran abanico de elección dentro de una misma gama de productos y por algo intangible han de elegir el nuestro, ya que las características técnicas y precios es muy probable que sean prácticamente iguales.

Es por eso que ahora lo que se pretende vender son los servicios asociados a un producto, ya que como hemos comentado, cualquiera puede copiar un producto, en cambio es más difícil copiar un servicio.

Por lo tanto se necesita saber mucho mas de nuestros clientes, los que tenemos y los que podemos llegar a tener, incluso hay que fidelizarlos y que cuando tengan que comprar este producto, compren el nuestro y no el de la competencia, por ejemplo, según estudios, el 85% de los clientes dicen estar satisfechos de su coche, pero sólo la mitad de ellos volvería comprar la misma marca, incluso en compras de menor importancia, tener un cliente satisfecho no implica que siempre compre nuestro producto, y en una de esas “infidelidades”, si la competencia le ofrece ese intangible del que hablamos mejor que el nuestro, podemos perderlo para siempre.

Otro objetivo de esta fidelización de los clientes, es el poder de prescripción, existen tal multitud de canales de información y tanta información, que la gente se “impermeabiliza” e inconscientemente filtra la información que no le interesa (publicidad). Yo no recuerdo de haber hecho ni siquiera un mísero click a los enlaces patrocinados de google que aparecen a la derecha, ya que eso es publicidad, no información. En cambio, un cliente contento y fidelizado hará esa captación de clientes para nuestra empresa.

Por eso la aparición de este nuevo tipo de gestión, y digo tipo de gestión porque no hay que confundir la filosofía CRM con un programa CRM, ya que si no estas mentalizado de este cambio, de poco te servirá tener el mejor programa CRM, que lo utilizarás como tu vieja hoja de cálculo o base de datos de clientes donde sólo hay nombres de clientes y direcciones.

Pero eso lo veremos en siguientes entradas (como esas que tenemos pendientes de criptografía)

 

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1 comentario de “CRM”

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